Le Relationnel : Comment Former Vos Agents A Acquérir Cette Compétence?

Avec l’importance croissante du service à la clientèle, un nombre croissant de chef d’équipe se demandent comment former leurs agents au sens du relationnel pour une expérience client réussie. Dans nos centres de contact, le programme de formation des nouveaux agents dure au maximum 15 jours. C’est un bon point de repère à prendre en considération. Toutefois, si votre programme est nettement plus court, vous voudrez peut-être évaluer si vos nouveaux agents sont capables d’aller sur le terrain par eux-mêmes. Réfléchir à la manière de former les agents du service client pour parfaire l’expérience client est également utile à d’autres égards. Les entreprises disposant de programmes de formation efficaces au sens du relationnel ont constaté une augmentation du taux d’engagement de leurs employés, ainsi qu’un meilleur retour sur investissement par employé et des marges plus élevées. Sans plus attendre, voici donc 10 conseils pour former vos équipes au sens du relationnel et aider vos agents à monter en compétence.

La formation au sens du relationnel en 10 étapes

Former vos agents de service à la clientèle pour réussir, c’est former votre entreprise pour réussir. Une formation adéquate est bonne pour vos clients et pour votre personnel également – et cela signifie que votre investissement en vaut la peine. Voici dix de nos méthodes pour accroître la qualité de nos interactions client en proposant plus d’opportunités à nos agents d’accroître leur sens du relationnel:

1. Fixez des objectifs clairs

Prenez l’habitude d’informer vos agents au sujet de ce qu’ils doivent faire exactement pour réussir dans leur travail. La définition d’objectifs simples et mesurables peut être aussi simple que le respect du calendrier et des indicateurs de performance clés réalisables. En expliquant les mesures que vous utiliserez pour évaluer leurs performances, vos agents sauront ce qu’ils doivent faire et auront une idée de la façon dont ils s’en sortent en cours de route. Qu’il s’agisse du taux de conversion, de la résolution au premier appel, de l’abandon des appels ou de la satisfaction des clients, le fait d’avoir des critères clairement définis donnera à vos conseillers clientèle un sentiment de sécurité et les aidera à être performants lors des interactions.

2. Former les agents à l’utilisation de votre base de connaissances

Les agents doivent être formés pour devenir des utilisateurs experts des logiciels complexes de CRM et autres technologies utilisées pour l’amélioration de l’expérience client. Le fait d’avoir un service d’assistance technique à la disposition des agents fera une énorme différence. En l’absence d’un tel département, une autre option intéressante consiste à faire en sorte que des agents et des chefs d’équipe expérimentés forment minutieusement les nouvelles recrues à l’utilisation des logiciels de vos clients.

3. Enseigner la bonne façon de traiter un appel

Selon une étude récente, 66 % des appelants s’attendent à communiquer leur plainte à un agent du service clientèle doté d’un excellent sens du relationnel. Pour eux, cette compétence est plus importante que la réduction des temps d’attente ou la résolution rapide des appels. En plus de tout savoir sur vos produits et services, il est essentiel que les agents aient des « compétences relationnelles » pour faire preuve d’empathie et mener des conversations conviviales et amicales. Apprenez à vos agents la bonne façon d’accueillir les clients et de mettre fin aux appels, ainsi que la bonne approche à utiliser. Demandez-leur d’utiliser des termes positifs comme « certainement », « effectivement » et « absolument », tout en minimisant les termes négatifs comme le mot « non ». Au lieu de « je ne sais pas », les agents peuvent également énoncer leur manque d’information par un « permettez-moi quelques instants pour me renseigner ». En utilisant le bon langage, vous montrerez à vos clients que vous vous souciez d’eux. Cela peut même aider à désamorcer des situations tendues. Lorsque vous élaborez votre programme de formation des agents du service clientèle à acquérir des compétences relationnelles, il est important d’inclure quelques stratégies d’adaptation émotionnelle pour les membres de votre personnel. De plus, cela implique également de savoir gérer la frustration des clients de manière courtoise tout en ayant une maîtrise de soi pendant la conversation. Par exemple, les agents peuvent avoir un endroit pour se détendre lorsqu’ils sont confrontés à des clients en colère, ou se tourner plutôt vers la réponse par courriels pendant un certain temps pour se calmer après un appel difficile.

4. Impliquer les agents les plus performants dans la formation

Laissez vos agents dont la performance est satisfaisante donner l’exemple aux nouvelles recrues pendant la formation et sur le terrain. Ils peuvent partager des trucs et astuces et leur donner des conseils pratiques fondés sur leur propre expérience. Les nouveaux agents peuvent également suivre des exemples de scénario dans le cadre du processus de formation.

5. Utiliser les enregistrements d’appels pour illustrer des points spécifiques

Pour reprendre notre quatrième conseil, nous vous recommandons de faire écouter des enregistrements d’appels de tous les problèmes typiques de vos clients durant la formation. Puis, donnez l’occasion à vos agents d’appliquer le contenu de votre formation pour mettre en avant l’efficacité du relationnel lors des interactions. Il serait également utile de leur faire écouter les bons appels et les appels difficiles. L’analyse des appels réels les aidera à se familiariser avec leur nouvelle compétence.

6. Personnalisez vos méthodes de formation

Vos employés ont tous leurs propres forces et faiblesses. Lorsqu’il s’agit de savoir comment former des téléagents pour un service à la clientèle réussi, il est préférable de disposer d’une variété de méthodes dans votre arsenal. Les jeux de rôle, les cours en théorie, le traitement de véritables appels sous étroite supervision, ne sont que quelques-unes des méthodes que vous pouvez utiliser pour faire appel à différents styles d’apprentissage. Développez un cadre intéressant et interactif pour pouvoir suivre les progrès de vos agents et évaluer leurs besoins d’aide. De cette façon, tout le monde est formé selon les mêmes normes.

7. Disposer d’une bibliothèque de matériel d’auto-apprentissage

Toutes les formations ne doivent pas nécessairement être effectuées avec un formateur. Que ce soit les nouveaux employés ou le personnel expérimenté, vos employés ont besoin de la possibilité d’utiliser des ressources pour répondre aux questions et apprendre par eux-mêmes. Ces ressources peuvent comprendre des éléments tels que:

• les procédures et le dépannage de votre logiciel
• Détails et caractéristiques du produit
• FAQs
• Les vidéos sont également un outil formidable.

Même si la réalisation de vos propres vidéos de formation n’est pas dans votre budget, il existe de nombreuses vidéos gratuites. Regroupez une liste de clips à opter  sur YouTube et insérez-les dans votre matériel de formation comme référence.

8. Utiliser les contributions des clients

Afin d’attirer l’attention de vos agents sur l’importance du sens du relationnel, utilisez les commentaires des clients pour affiner vos méthodes de formation. De plus, vous permettrez à vos conseillers de prendre conscience de la valeur réelle de leur travail.

9. Offrir des séances de formation continue

La formation ne s’arrête jamais. L’industrie de la relation client évolue sans cesse. Chaque jour, de nouveaux produits et de nouvelles méthodes de travail font leur apparition. Pour cette raison, nous recommandons de prévoir un temps de formation à vos agents. Lors des sessions de formation, prévoyez quelques minutes pour leur permettre d’écouter les enregistrements des interactions les plus appréciées et les moins satisfaisantes. Cela peut être un excellent moyen d’améliorer leurs performances, car ils pourront voir le métier de conseiller clientèle de manière plus objective et analyser eux-mêmes comment améliorer ces appels à l’avenir.

10. Tenir des réunions régulières

Le service à la clientèle est une tâche difficile, et des réunions régulières du personnel peuvent contribuer à insuffler un sentiment de camaraderie. Les membres du personnel peuvent s’offrir un soutien émotionnel mutuel, ainsi que proposer de nouvelles méthodes de résolution des problèmes, poser des questions et exprimer leurs préoccupations. Vous l’aurez compris, le relationnel s’applique également entre collègues, et non pas qu’envers les clients.

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Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de nos collaborateurs. Cela quel que soit leurs compétences et leurs aptitudes. Si vous cherchez comment mieux optimiser votre activité, n’hésitez pas à contacter Téléprospection.eu. Notre site est le premier comparateur de Call Center et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM, le VICIdial.   Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au le 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire surnotre formulaire de contact pour toutes questions.