Comme pour un entretien d’embauche, en
prospection également, la première impression fait toute la différence. Toutefois, dans notre métier, le premier contact par
téléphone n’est pas si évident. D’ailleurs dans un monde où les consommateurs se font démarcher à longueur de journée, il est crucial de communiquer efficacement et professionnellement. Surtout, vous devez éviter de passer pour des harceleurs au risque d’être pris dans les filets pour
démarchage abusif.
Nous vous proposons donc des étapes à suivre pour parvenir à une prospection réussie au premier contact.
L’importance du premier contact en prospection
Comme nous vous le disions, la première impression impactera toute votre
relation client. C’est pourquoi, obtenir un résultat probant créera d’emblée un
lien de confiance entre le prospect et votre entreprise.
Lors du premier contact, les
téléprospecteurs doivent se montrer rassurant. C’est le moment de présenter votre entreprise, prouver votre expertise et de montrer ce qui vous différencie de vos concurrents.
En vous basant sur une bonne
connaissance client, vous parviendrez à
personnaliser ce premier contact. Conséquemment, le prospect se sentira valorisé. Il aura l’impression que vous vous êtes préalablement renseigné à son sujet, que vous lui avez accordé du temps avant de le connaître. Une bonne connaissance client résultera donc en un lien de confiance solide entre le prospect et votre entreprise.
Le premier contact doit être utilisé pour déterminer les besoins et les
attentes spécifiques à chaque client. C’est au téléprospecteur d’user de ses capacités de
persuasion pour prouver que votre entreprise vient y répondre.
La réussite du premier contact requiert une bonne préparation
Contrairement aux idées reçues, aucun élément ne doit être laissé au hasard dans cette première étape de prospection. Vous et vos prospects devez être parés aux différents obstacles.
L’étape de la préparation est probablement l’une des plus périlleuses. Pour cause, si vous opérez en
B2C, ce sera difficile pour vous de compiler un dossier sur chaque client. Une opération de
qualification de fichier en amont pourrait être la meilleure option pour vous.
En revanche, dans le
B2B, vous n’avez pas autant de prospect. Pourtant, vos prospects seront dix fois plus exigeants. Dans ces cas-là, nous vous conseillons une
opération de saisie. Nos agents en centre de contact pourront scruter le net ; les sites internet, les
réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Instagram…) afin d’en apprendre davantage sur le prospect.
Nos
CRM ont la capacité d’enregistrer chacune de ces informations. Plus tard, vos prospecteurs pourront avoir accès à ses fiches clients afin de personnaliser leur approche. En sus d’être une source d’information, ses fiches clients agiront comme un point d’appui pour le téléprospecteur. Ce dernier communiquera avec plus d’aisance avec le
prospect et argumentera plus facilement.
Toutefois, cela ne suffira pas aux téléprospecteurs. Afin d’obtenir des résultats positifs en prospection, il est essentiel de bien structuré l’échange entre le prospect et le téléprospecteur. La mise en page d’un
script d’appel est donc nécessaire.
Vous connaissez le prospect mais lui ne vous connaît pas
Le script de prospection doit inévitablement commencer par une présentation. Vous avez fait vos recherches, vous connaissez votre prospect mais lui ne vous connaît pas. Et le faire vous connaître est déterminant dans la création d’une relation de confiance.
Une des erreurs récurrentes que font souvent les entreprises, c’est le nombriliste. En gros, certaines sociétés ont tendance à faire une présentation trop élaborée. Le téléprospecteur se retrouve dans l’obligation de tout dire au prospect qui souvent n’est pas intéressé par ces longs discours au premier abord.
De part notre expérience, nous avisons une présentation interaction. Le monologue du téléprospecteur est bien souvent inutile. Ainsi, la
présentation doit paraître comme une conversation naturel entre le téléprospecteur et son prospect. Cet échange doit toujours aller dans les deux sens. Le prospect doit sentir un intérêt afin de s’intéresser en retour.
La prospection c’est aussi une évaluation
Félicitations si vous avez passé l’étape de la présentation. Accrocher le prospect comme un poisson à l’hameçon, est le plus dur. Mais ça ne s’arrête pas là. Il faut maintenant ramener ce poisson en douceur afin de ne pas le perdre, ne pas le brusquer au risque qu’il casse la ligne. Oui, la prospection peut aussi bien se rapporter à une partie de pêche.
Quoi qu’il en soit, après l’accrochage, vous devez évaluer les besoins de vos prospects, en apprendre plus sur leurs attentes. Et même si la
prospection ne parvient pas à une belle fin, les informations que vous récolterez ici, seront utiles pour optimiser vos processus et vos produits. Et questionnant le prospect sur ses besoins, le téléprospecteur doit également lui expliquer comment votre entreprise va s’y prendre pour répondre à ses attentes.
Et ce n’est que lorsqu’il y a un
accord entre votre proposition et les besoins et attentes des prospects que la prospection sera réussie.
La conclusion, elle aussi déterminante en prospection
Ça y est ! Le poisson est sur le bateau. Il faut maintenant le cuisiner. En prospection, la conclusion est très souvent une
prise de rendez-vous physique ou
téléphonique. Les informations doivent être transmises avec précision. Une pincée de sel en trop et tout ce travail aura été en vain. Le téléprospecteur doit être clair sur les étapes à suivre. Qui viendra à la rencontre du prospect, l’appel aura lieu quand, à quelle heure, s’il y a rendez-vous, où cela sera fait … Bref la précision est de rigueur.
Lancer votre prospection
Comme vous avez pu le constater, la prospection se joue au premier contact. Et cela requiert de l’expertise et une connaissance accrue en
relation client. Conscients de la technicité et de l’importance de ce premier contact, nous souhaitons vous apporter notre aide. Pour plus d’information sur cette pêche aux clients, appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous décrire vos besoins directement à travers notre
fiche de contact.
