Aujourd’hui, faire de l’outsourcing en externalisant son activité de centre d’appels dans les pays offshore peu présenter de nombreux avantages notamment liés aux coûts de personnel. Utiliser un service de
call center offshore est-il adapté à toutes les situations ? Quels sont les points importants à retenir et quels sont les pièges à éviter.
Chaque année, les entreprises françaises délocalisent de plus en plus leurs centres d’appels que ce soit pour un service client, pour les opérations de télémarketing ou les campagnes de téléprospections afin de diminuer les frais de structure. Les pays actuellement les plus avantageux sont ceux situés en Europe de l’Est mais surtout les pays d’Afrique notamment ceux du Maghreb. Avoir son
centre d’appel au Maroc ou son
centre d’appel en Tunisie est très en vogue actuellement. Ces pays, où les salaires sont très bas permettent réellement de réduire les coûts de fonctionnement et les amplitudes de travail sont plus importantes (pas de 35 heures). De plus, avoir son centre d’appel dans les pays d’Afrique représente un second avantage. Beaucoup de pays ont une population francophone. La barrière de la langue n’est donc pas un problème, les futurs téléopérateurs parlent déjà français.
Toutefois, même si la langue n’est pas un réel problème et suivant l’opération commandée (téléprospection, télémarketing ou SAV), le téléopérateur ne doit pas avoir un accent trop important afin d’avoir une bonne élocution avec le client ou le prospect. Les centres d’appels étrangers choisissent donc leur personnel afin que les accents soient le plus minime possible.
Autre point important est de bien cibler l’activité que l’on veut externaliser. Ainsi, un
centre d’appels au Maroc ou un
centre d’appel en Tunisie pourra gérer les appels clients et pourra renseigner sur la partie commerciale de vos services ou produits. Pour la partie technique, sauf si le personnel de ces centres d’appels a été formé, il ne sera pas possible de délocaliser. Un centre d’appel offshore pourra donc s’occuper des demandes les plus courantes et les plus nombreuses sans aucun problème, ce qui ne peut que diminuer les coûts.
Avant de délocaliser en centre d’appel ou call center à l’étranger, il faut donc bien identifier ses besoins afin de voir que le
centre d’appel sera apte à pouvoir s’occuper de l’activité pour lequel vous le mandater. N’oubliez pas qu’un centre d’appel représentera votre marque et contribuera à votre notoriété. Il ne faut donc pas sous évaluer ses besoins sous un prétexte d’économies.
