Nuancer le télémarketing et la téléprospection
Pour faire valoir un bien ou un service, les entreprises ont recours à deux moyens de communication : le télémarketing et la téléprospection. Bien que différentes dans leurs approches, elles sont complémentaires et utilisent toutes les deux le téléphone.
Le télémarketing ou marketing téléphonique : mettre en avant le produit ou le service
Le marketing téléphonique ou télémarketing est un moyen de communication qui consiste à appeler des prospects pendant une durée courte et prédéfinie. Il s’agit du marketing par téléphone. L’appel unique a pour finalité de générer des ventes en promouvant le produit ou le service. C’est le produit ou le service qui est mis en avant. L’objectif est d’organiser un rendez-vous pour une négociation commerciale pour transformer le prospect en acheteur.
Le discours est qualitatif pour présenter efficacement un bien ou un service. Le télémarketeur souligne les avantages du bien ou du service par rapport à la concurrence, puis va répondre aux préoccupations du client. Pour faire passer le message, rapidement et efficacement, il suit un script prédéfini. Le discours est le même pour tous les prospects.
Cette approche est recommandée aux entreprises offrant des produits ou services B to C ou Btob Elle est surtout utilisée pour vendre des biens de consommation de faible valeur, mais de grande consommation.
Le télémarketing est évalué sur la quantité d’appels entrants ou de tentatives d’appel effectués, ainsi que sur le nombre de prospects qui acceptent la prise de rendez-vous ou la négociation commerciale. Son manque de personnalisation est reproché au télémarketing et qui réduit son efficacité en tant qu’approche opérationnelle.
La téléprospection : prioriser les besoins et les intérêts du prospect
En téléprospection, le but est de contacter un prospect par téléphone pour comprendre ses besoins, pour discuter des biens et prestations qui peuvent l’intéresser parmi les offres de l’entreprise. En pratique, l’agent s’engage dans un dialogue plus ouvert pour continuer à entretenir la conversation et convaincre le prospect à acheter les biens ou les services proposés. Le discours utilisé en prospection commerciale se veut être plus élaboré afin d’établir une relation client et de discuter des besoins et intérêts du prospect. La téléprospection aide aussi à identifier des opportunités d’affaires.
Des techniques de ventes dans la télévente sont nécessaires pour créer une relation de confiance avec le prospect. Le téléopérateur doit avoir à sa disposition des argumentaires concis et clairs. Il doit être capable d’appréhender le retour client ou de changer d’argument en fonction de la situation notamment dans le traitement des objections du prospect.
Le succès est mesuré sur le nombre et la qualité des conversations, mais aussi sur le suivi des échanges.
La téléprospection est une approche à privilégier pour promouvoir un bien ou un service à forte valeur. Elle s’intéresse aux attentes des prospects. Entretenir une relation humaine de qualité permet de se différencier des centres d’appels de masse, dont les résultats sont mesurés par la quantité d’appels et non leur qualité.
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