On entend souvent des cas de refus dans la sphère des
centres de contact. Ces refus viennent principalement des
prospects souvent très impolis qui raccrochent même au nez des agents. Ce qui passe inaperçu et moins itératif dans les centres, sont les
hors-critères.
Qui sont les hors-critères ?
Ce sont principalement des situations auxquelles les agents font face en pratiquant des
appels sortants. Ces agents effectuent généralement des enquêtes et
sondage auprès des clients. De base, les collaborateurs ont une
base de données formant partie du
CRM. Cette base de données contient tous les renseignements et fiches d’informations sur les prospects.
Toutefois, il arrive que ces fiches qui remontent automatiquement, dès qu’ils passent l’appel, ne soient pas précises. Il arrive même que les informations sont inversées et ne correspondent pas au prospect au bout du fil. De ce fait, si le prospect contacté correspond inversement aux critères prescrits aux agents, le prospect tombe automatiquement dans la catégorie hors-critère. A titre d’exemple, si un agent appelle pour des renseignements sur une banque mais a en ligne une autre entreprise, il requalifiera la fiche comme un hors-critère. De plus, ce client ne sera plus rappelé concernant cette démarche.
Les conséquences des hors-critères mal traités
Entre la pression accrue vaguant dans les centres d’appels, les appels et tâches monotones et répétitifs, ces centres se sont forgés une mauvaise réputation. Sans oublier les heures tardives de travail, cette mauvaise réputation est aussi causée par le traitement que génèrent les collaborateurs vis-à-vis des clients. Bien que chaque centre ait ses méthodes de fonctionnement et ses gérants, il convient quand même de bien traiter les
prospects. Dans certains cas, surtout concernant les hors-critères, on envoie balader le professionnalisme. En effet, quand les agents réalisent que la personne contactée est hors-critères, ils raccrochent immédiatement sans donner d’explication. Plus grave encore, sans même s’excuser. Cela affectera certainement la relation entre ce client en question et le
centre d’appel. Le prochain appel effectue à ce même client risque de mal se passer, ce dernier ayant toujours de la frustration à l’égard du centre.
Quel traitement pour les hors-critères ?
La règle d’or dans le traitement des hors-critères ainsi que tout appel effectué, est de ne jamais mettre fin à l’appel en tant qu’agent. En partant du principe que le client est roi, il faut toujours lui laisser le soin de raccrocher le
téléphone. De plus, en étant professionnel et poli, le client ne tiendra même pas compte de l’erreur qui a eu lieu. Ne l’oublions pas, les agents sont avant tout des ambassadeurs du centre de contact. Ils représentent ainsi l’entreprise et sa
relation client.
Le fait de raccrocher au nez du client parce que son fichier est hors-critère peut avoir un sérieux impact sur l’image et la réputation de la compagnie. D’autant plus qu’avec les avancées technologiques, les messages et mauvais avis sur les agents de votre entreprise peuvent vite se propager, que ce soit de bouche à oreille ou à travers les
réseaux sociaux ou autres plateformes, les mauvais retours se feront savoir. Ainsi, pour orienter le choix du consommateur sur votre entreprise, offrez à vos clients et prospects un bon traitement.
Surtout ne pas oublier votre professionnalisme
Il ne faut pas oublier que vous êtes dans un cadre professionnel. Peu importe la situation il faut garder son calme et par-dessus toujours rester poli. Un
agent doit pouvoir traiter tous ses clients de la même manière même s’il s’avère qu’ils sont hors-critères. Ils ont quand même accordé leur temps et se sont montrés à l’
écoute face à l’agent.
N’oubliez pas les
formules de politesse comme Bonjour, Au revoir. En cas de hors-critères, n’oubliez pas de les remercier de leurs temps accordé et de vous excuser pour le dérangement causé. Même si cela leur a dérangé, ils seront plus cléments à votre égard, en voyant que vous leur respectez.
Trouver les meilleurs centres de contact
Avec le large choix des centres d’appels aujourd’hui, vous ne savez pas où vous tourner. Cependant, les différents traitements proposés, surtout concernant les cas comme les hors-critères ne sont pas les mêmes partout.
En tant que professionnels du domaine, nous avons des centres d’appels à vous conseiller selon vos convenances. Si vous voulez
externaliser vos services, vous bénéficierez ainsi de nos agents empathiques et accueillants. Ils sont très efficaces et géreront votre relation client avec brio. Pour assurer un travail de qualité, n’hésitez plus.
Appelez-nous au 09 70 71 83 00 pour plus de renseignements. Il est aussi possible de nous écrire directement sur le site.
