Depuis toujours, les émotions ont fait l’objet de plusieurs études dans l’univers du
télémarketing. De plus, il se trouve que toute communication est à 93% non-verbale. Véritables éléments intangibles, les émotions permettent de déceler les états-d’âmes des
prospects. Toutefois, il est nécessaire de les détecter pendant la conversation pour adopter la bonne approche envers les prospects.
Les
émotions sont des facteurs à prendre en compte car elles ne mentent pas sur l’humeur des prospects. En
centre d’appels, les meilleurs
téléprospecteurs savent qu’un bon discours ne suffit pas. En effet, il est impératif d’établir un climat de confiance pour augmenter les chances de conversion des prospects.
Comment détecter les émotions des prospects ?
Au téléphone, il est impossible de déceler physiquement l’humeur de l’interlocuteur. Du coup, les
télévendeurs se fient au ton de voix du prospect. Ainsi, ils sont mieux préparés à argumenter dans le cas où leur interlocuteur se montrerait stressé ou agité. De plus, cela évite des conflits pouvant nuire à la
relation client et à l’image de l’entreprise.
Comment utiliser les émotions des prospects ?
Utilisées à bon escient, les émotions peuvent faciliter les étapes clés de la télévente. Voyons quelques astuces reconnues pour la bonne utilisation des émotions :
Apporter du calme à la conversation
Face à un client difficile ou agité, la meilleure approche est de tenter de le calmer. Pour cela, un changement au niveau du débit des paroles et du ton de la voix est efficace. En d’autres mots, parlez plus calmement. Au cas contraire, l’interlocuteur pourrait s’énerver encore plus.
Mieux écouter les prospects pour mieux les comprendre
Pendant la conversation, il est impératif de rester à l’écoute de l’interlocuteur sans l’interrompre. Cela permet non seulement de détecter le ton de sa voix mais aussi de comprendre ses besoins et ses
attentes. Par la suite, il est plus facile de leur proposer des offres correspondant à leurs besoins. Ainsi, le télévendeur pourra procéder à la vente, ce qui diminuera le nombre de
relances téléphoniques.
Se mettre au même niveau que l’interlocuteur
Les
téléprospecteurs utilisant la technique de la
synchronisation deviennent des experts de l’empathie. En effet, il s’agit de se mettre à la place du prospect pour mieux le comprendre. Pour cela, les télévendeurs adoptent le même vocabulaire que leur interlocuteur. Mais encore, ils adaptent leur attitude à l’humeur de ce dernier. Ainsi, un rapport de confiance est créé entre le
téléagent et le prospect. Conséquemment, ce dernier sera plus disposé à se laisser convaincre car il se sentira compris et pris en considération.
L’avènement de l’Intelligence Artificielle(IA) dans la détection des émotions
Récemment, la digitalisation a apporté des innovations technologiques à l’analyse des émotions. En effet, il est désormais possible de détecter et d’analyser les émotions des
prospects comme pour le traitement des données. Cette nouvelle technologie couplée à l’
Intelligence Artificielle a pour nom la Feel Data.
En
centres de relation client, des logiciels d’analyse de fréquence vocale sont utilisés pour déceler l’humeur des prospects. A l’aide des données émotionnelles émises par l’interlocuteur, le robot alerte le télévendeur afin qu’il adopte une attitude appropriée. Par conséquent, cela permet de minimiser les conflits et augmente le taux de conversion des prospects.
Comme vous pouvez le constater, les émotions sont révélatrices de l’humeur des prospects. Par conséquent, le télévendeur est préparé à argumenter de manière plus efficace avec les clients. En s’approchant du prospect de la bonne façon, le téléprospecteur peut mieux le comprendre. Par la suite, il devient plus facile de proposer des
offres personnalisées aux besoins de son interlocuteur. Conséquemment, cela évite de persuader ce dernier à acheter des produits ou services dont il n’a pas vraiment besoin.
Pour apprendre plus sur la détection des émotions des prospects
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