L’
écoute active, également appelé écoute bienveillante, vise principalement à placer l’
émetteur de l’appel (souvent le client) au centre de l’attention afin qu’il se sente mieux compris et écouté. L’interlocuteur (un
agent) se place ainsi sur un même pied d’égalité que le client offrant ainsi des informations qualitatives mais cela apport surtout une valeur ajoutée à l’expérience et la satisfaction de sa clientèle. C’est souvent le cas concernant les
ventes en centre d’appels. Vu comme un témoignage de respect, l’écoute active, un des atouts de la vente, privilégie un fort développement de votre relation avec le monde du
commerce.
En pratiquant l’écoute active, un collaborateur devient plus efficace en termes d’élaboration de ses arguments de ventes. Toutefois, il ne s’agit pas là d’un simple fait d’écouter celui qui parle à l’autre bout du fil ou en face de vous. C’est un exercice beaucoup plus complexe qui demande à être maîtriser. Voici quelques techniques pour mieux écouter, comprendre et rendre son
client satisfait.
L’écoute active n’est pas faite pour interrompre l’énoncé de l’interlocuteur
Si en tant qu’agent, vous êtes quelqu’un ayant beaucoup de répartie et qui est souvent enthousiaste, il vous faut gérer cela. Il est important dans un processus de vente, de laisser le client parler. Il a aussi des informations importantes à vous transmettre, informations qui vous aideront à mieux préparer votre argumentation. Si au contraire, vous lui coupez la parole en réagissant trop rapidement, il se peut qu’il ne vous transmette pas toutes les
données nécessaires. S’il le faut, utilisez la force du silence et laissez le parler jusqu’à ce qu’il ait fini. Apres tout, le client est Roi et il doit avoir le sentiment d’être important.
En cas d’incompréhension, reformulez !
Il se peut qu’au cours de l’appel, vous n’arrivez pas à capter tout ce qu’émet le client. C’est tout à fait normal. Mais assurez-vous tout de même d’avoir bien compris le message à la fin de la conversation. Pour cela, une façon subtile de confirmer que ce que le client a dit est bien ce que vous avez compris est de reformuler ses propos. Cela peut se faire en utilisant les mêmes mots du client ou à travers vos propres mots. En reformulant les propos, prenez un ton interrogatif. Les questions sont aussi efficaces, elles aident à comprendre clairement les dires des clients. Si vous avez mal compris certaines
données, vous pouvez vous rattraper en posant quelques questions ouvertes. Des questions types : Que voulez-vous dire par là ? Pourquoi ? Comment ? C’est toujours efficace et permet également d’obtenir des informations supplémentaires sur le client.
Se montrer empathique sous l’écoute active
Se montrer
empathique envers vos clients est bien vu aux yeux de ces derniers. Etre empathique c’est le fait de se mettre à la place de l’autre et d’éprouver ce qu’il ressent. Cette approche est une approche objective dans le sens ou vous ressentez ce qu’il ressent et vous ne tenez point compte des jugements et des aprioris. Prenez juste le temps de l’écouter, de le comprendre avant de le répondre et d’accéder à ses
requêtes.
L’écoute active en face à face
L’écoute active ne concerne pas uniquement le fait d’écouter des clients qui sont à l’autre bout du fil. Il peut être fait également en face à face. Dans ce cas, il est important de montrer à la personne en face de vous qu’elle vous intéresse. Votre gestuelle et position corporelle doivent être toujours des gestes ouvertes. Plusieurs positions peuvent être adoptées, comme se pencher vers la personne, sourire, garder la tête et la nuque droits. N’oubliez pas de hocher la tête de temps en temps sans pour autant en trop faire. Évitez surtout de croiser les jambes et de changer de positions souvent car ce sont des signes qui montrent un désintérêt de la personne en face.
Ne pas exagérer !
Il semble évident que l’écoute active est une permettant de mieux cerner des clients que ce soit en vente ou pour la
fidélisation client. Cependant, même si elle est bénéfique à la
communication, il est important de ne pas trop en faire et de rester naturel. Une bonne maitrise de cette technique implique toutefois d’avoir une certaine pratique.
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