Pour les entreprises, la
relation client représente le point central où se font à la fois l’
acquisition de prospects et la fidélisation de clients existants. Pour cette raison, ils recourent aux logiciels
CRM afin d’optimiser la gestion de ce lien précieux avec leur clientèle. En effet, ces outils de gestion relation client leur permettent de maintenir une croissance soutenue tout en préservant le volume de leur portefeuille client.
Rien qu’en 2018, ces solutions clients généraient un chiffre d’affaires important de 48,2 milliards de dollars. Selon Gartner, ce chiffre
est prévu de passer à 1 065 milliards d’euros en 2021. Ainsi, l’industrie des CRM est en phase de devenir la principale source de revenus pour les entreprises high tech.
La polyvalence des CRM à l’aide de nouvelles fonctionnalités
Dorénavant, les CRM sont omniprésents au sein des différents départements. Que ce soit pour les équipes commerciales,
marketing mais aussi du service client, le CRM convient à tous types de missions.
D’ailleurs, ils sont encore plus prisés depuis l’intégration de
l’
IA et du
Cloud. Les CRM sont devenus encore plus attrayants avec le développement des objets connectés et la
personnalisation à tous les niveaux du parcours d’achat. Ainsi, ces progiciels sont plus proactifs, précis et surtout mobiles.
Les indicateurs phares de la réussite d’un projet CRM
A travers cet article, nous abordons les points essentiels à la mise en place réussie d’un logiciel CRM. En tant que fournisseur du
VICIdial, nous savons exactement à quoi nous attendre lors de l’intégration de notre outil de gestion relation client à la structure de nos
donneurs d’ordre.
En premier, mettre en place une approche «customer centric»
Faciliter l’accès du CRM aux différents départements
En général, les CRM sont couramment utilisés au sein des
service clients ainsi que par les commerciaux. Il arrive aussi que le département
marketing utilise le progiciel afin de cibler leur audience. Afin de réussir l’intégration
de votre
CRM, nous recommandons d’équiper les autres départements comme celle de la livraison
mais aussi de l’informatique.
En les familiarisant dès le début avec le CRM, ils sauront l’importance d’optimiser la gestion de relation client. Et cela, à tous les niveaux de l’entreprise
car chaque département est un point déterminant de l’
expérience client.
Prendre en considération les canaux utilisés par la clientèle
Afin de proposer une expérience client de qualité
, il est impératif de privilégier les préférences de la clientèle. Grâce au CRM, vous pourrez interagir de façon personnalisée avec vos clients. Cela quel que soit le canal de communication emprunté par le client.
Un tel effort sera bien accueilli par vos
prospects et vous aurez là une chance de vous différencier de vos concurrents. En ce qui concerne vos relations BtoB, il est important de maximiser vos chances de conversion en contactant le maximum de collaborateurs potentiels.
Pourquoi développer une approche axée sur l’expérience client?
L’utilisation d’un logiciel CRM permet d’analyser
les données relatives à la clientèle afin de cerner leurs comportements d’achats. Ainsi, ces analyses pourront servir à l’optimisation du parcours client afin de simplifier l’étape de recherche pour le client.
Cela peut se faire en mettant à disposition des clients potentiels des informations relatives aux offres qu’ils recherchent. Mais encore, les entreprises pourront aussi prendre l’initiative de leur suggérer des
offres personnalisées. Le rôle du CRM sera donc de récolter des
données de l
’historique de navigation des consommateurs. Ensuite, il s’occupera de la mise au point d’offres correspondant à l’aide des données recueillies.
En plus de convertir un maximum de prospects, cette stratégie
«customer centric» permet aussi de
fidéliser les clients existants. La mise au point d’offres taillées sur mesure et exclusives rajoute au niveau de qualité de l’expérience client. Ainsi, vous pouvez être sûr que vous serez recommandé auprès d’un maximum de prospects.
Deuxièmement, une prise de conscience sur l’importance du CRM au sein de l’organisation
L’implémentation du CRM représente des changements majeurs au niveau des divers départements. Pour vous assurer que votre progiciel soit bien accueilli, il est important d’informer vos employés sur le besoin du CRM.
Mettez au point une équipe assistante de l’implémentation du CRM
Bien évidemment, nous sommes conscients qu’il faut des compétences
en informatique et en
Intelligence Artificielle pour implémenter un CRM. Toutefois, afin de familiariser vos employés avec l’outil en question, nous recommandons de leur assigner des tâches simples nécessaires pour son bon fonctionnement. De cette façon, vous saurez d’où viennent les soucis en cas de bugs. Afin d’éviter ces derniers, prévoyez des sessions de suivi auprès des équipes
utilisant le CRM.
Troisièmement, il est important de traiter les données de la clientèle de façon structurée
Préservez la qualité des données récoltées
Bien que les solutions CRM nécessitent un temps d’adaptation après leur implémentation, il reste l’étape importante de l’intégration des
données. Afin de fournir des analyses et suggestions
précises, l’outil de gestion relation client a besoin de données. Il est donc impératif de veiller à ce qu’elles soient de haute qualité et actualisées afin d’obtenir des résultats précis.
Afin de simplifier ce processus d’intégration
et de validation des données, nous recommandons de mettre en place des équipes dédiées à la maintenance
de votre solution CRM. Afin de veiller à leur performance ainsi que leur fiabilité, vous pouvez, au préalable, établir des
KPI ainsi que des fréquences
à respecter concernant le nettoyage de votre base de données. Par conséquent, vous aurez la garantie d’une base de
connaissance client à jour et fiable.
Migrez votre CRM à vos outils existants (SI, ERP,…)
Cette étape est cruciale pour une meilleure cohérence de la performance
de votre système d’informations. Vous aurez ainsi une idée du degré d’intégration de votre nouveau CRM à vos outils ERP ainsi que vos autres logiciels.
En tant que fournisseurs duVICIdial
, nous proposons une solution
composée de l’ensemble de vos outils existants au sein du CRM. L’interface du VICIdial
permet d’utiliser tous les outils
en simultanée.
Quatrièmement, choisir un CRM correspondant aux besoins de votre activité
Privilégiez un CRM simple d’utilisation pour vos collaborateurs
Afin de réussir votre projet CRM, vous devrez être en mesure de répondre aux besoins de votre société. La solution devra être adaptée à votre business model ainsi qu’aux différents départements
de votre société. Vous serez en mesure d’identifier les fonctionnalités nécessaires et pourrez éliminer celles qui vous seront inutiles. En cas de doute, vous pourrez toujours mener une série de tests POC (Proof of Concept) dans l’environnement où le
CRM sera utilisé.
Un logiciel CRM personnalisable selon les différents business model
Vous l’aurez compris, la solution
CRM
idéale doit être avant tout personnalisable afin de correspondre à votre entreprise et à son industrie. Une fois que vous aurez identifié les utilisateurs cibles
, vous serez en mesure de répondre aux besoins de leurs départements. Par conséquent, vous saurez à quoi vous attendre en terme d’optimisations
de vos
canaux de vente et aussi de vos outils analytiques
.
Si vous envisagez un projet CRM…
Alors, si vous optez pour une collaboration avec nous, n’hésitez pas à nous contacter. Pour ce faire, vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00. Notre
formulaire de contact vous est accessible
. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.
Article Source – http://www.globalsecuritymag.fr/Projet-CRM-les-4-points-cles-pour,20191010,91577.html
