Comme nous le savons tous, l’avenir de toute relation client dépend de l’habileté des téléagents à maintenir des interactions de qualité. De plus, ils doivent contribuer à l’atteinte des
objectifs de vente et de
fidélisation client.
De par notre expérience de prestataires
en
téléprospection, nous avons découvert une série de bonnes pratiques à implémenter pour maximiser leur performance. Cela consiste à booster leur réactivité et les inciter à prendre des initiatives pour le bien de la
relation client.
Voici 8 de nos astuces pour décupler votre potentiel de vente tout en boostant la réactivité de vos
téléopérateurs.
Comment booster la réactivité de vos télévendeurs en 8 astuces ?
De nombreux décideurs d’entreprises sont conscients de l’importance d’améliorer la performance de leurs agents. Non seulement cela est propice à la fidélisation client et vous permet de bénéficier du bouche à oreille favorisant la conversion de vos
prospects.
Ci-dessous vous trouverez la liste de nos 8 astuces que vous pourrez implémenter pour maximiser la réactivité de vos agents en téléprospection.
1.Équipez-vous de Serveurs Vocaux Interactifs (SVI)
Un des freins à la bonne performance de vos téléprospecteurs est une mauvaise distribution des appels entrants. Grâce au
SVI, vos clients seront rapidement mis en relation avec l’agent approprié. Pour une distribution optimale
de vos
appels entrants, vous devez rediriger vos clients vers les agents ayant les bonnes compétences pour résoudre leurs requêtes.
En plus, cela laissera plus de temps à vos agents de se concentrer sur des requêtes plus complexes. Pour vos clients, ils seront satisfaits de recevoir un service direct et rapide. Dans les deux cas, vous êtes gagnants!
2.Éliminer les requêtes répétitives
Toujours avec l’aide du SVI, vous pourrez diminuer le nombre de requêtes que vous recevez. Très souvent, ce sont les
requêtes répétitives qui causent des longs temps d’attente avant d’accéder à votre service. Or, en offrant la possibilité à vos clients de se renseigner à l’aide du SVI, vos agents auront plus de temps à consacrer aux cas plus complexes.
En même temps, votre
image de marque en sera boostée puisque vos clients ne l’associeront plus au temps d’attente interminable.
3.Privilégiez des sessions de formation régulières
Afin de maintenir le niveau de qualité de votre service, il est impératif de prévoir des sessions de
formation et de
débriefing à chaque campagne. D’autre part, assurez-vous de dispenser des formations selon le niveau d’expertise de vos téléprospecteurs.
Par exemple, dans nos
centres de contact, nos nouvelles recrues reçoivent une formation axée sur les tâches à effectuer et à développer leur aisance en
communication. Par contre, nos agents les plus performants reçoivent des formations axées à développer leurs capacités en leadership et en gestion de temps.
Toutefois, nous organisons régulièrement des sessions de débriefing pour faire le point sur les lacunes du service et partager les bonnes pratiques à implémenter. De cette façon, chacun de nos agents est en mesure de développer sa réactivité tout en continuant leur apprentissage hors formation.
4.Contrôlez la qualité de chaque interaction
Si vous vous munissez d’un
CRM comme le
VICIdial, vous pourrez enregistrer chaque appel afin de les réécouter et de les évaluer. Cela est une excellente façon de suivre la progression de vos nouveaux agents. Vous saurez quelles sont leurs points faibles et pourrez axer vos conseils sur ces points à améliorer.
En sus de cela, vous pourrez leur faire écouter les meilleures interactions pour leur donner une idée précise de vos
attentes. Sur le long terme, vous serez en mesure d’uniformiser la qualité de vos interactions.
5.Mettez les meilleures technologies à disposition de vos agents
Même si vous parvenez à décupler la motivation de vos agents, vous serez vite rattrapés par les complications au niveau des
technologies que vous utilisez. C’est pourquoi nous conseillons d’implémenter des technologies ultra-performantes pour complémenter le boost de réactivité de vos agents.
Par exemple, vous pouvez implémenter des solutions faciles d’utilisation et accessibles depuis le
Cloud. Ainsi, vos agents pourront trouver les informations nécessaires plus rapidement. Au niveau de votre
service à la clientèle, vos clients et prospects seront satisfaits de votre rapidité et de la simplicité de vos procédés.
6.Évaluez et adaptez vos critères d’évaluation
Pour pouvoir déterminer avec précision où en est l’ensemble de votre performance, il est primordial de procéder à des
évaluations régulières. Ce qui consiste donc de mettre en place des critères plus appropriés pour encourager vos agents à se dépasser.
Dans nos centres de contact, nous évaluons la réactivité de notre service grâce à la durée de traitement des
plaintes ou encore le
taux de décrochage. Il nous arrive également d’évaluer la performance de nos agents sur le respect des scripts ou simplement le niveau d’argumentation face aux objections. Vous pouvez également évaluer vos agents selon d’autres critères comme la résolution d’un problème dans une interaction, le taux de
conversion prospects ou encore le taux de
satisfaction client…
7.Récompensez vos agents les plus performants
Une de nos meilleures pratiques est simplement de récompenser les efforts de nos agents. Que ce soit lors de l’atteinte des objectifs ou lorsqu’ils démontrent une nette amélioration de leur performance, nous leur offrons des cadeaux ou encore des primes. Cela afin de les encourager à progresser davantage, mais aussi pour
motiver les autres agents qui sont également en phase de progression.
8.Appuyez-vous sur vos statistiques pour implémenter des changements
Les outils
CRM comme le VICIdial vous permettent d’avoir une meilleure vue d’ensemble sur la performance de chacun de vos agents. Quel que soit le nombre de campagnes et départements que vous avez dans votre entreprise, le VICIdial vous fournit des données en temps réel pour suivre la progression de vos activités.
En y prêtant une meilleure attention, vous pourrez vous en servir pour connaître les meilleurs horaires ou encore les types de plaintes où vos téléprospecteurs sont les plus réactifs. De là, vous pourrez reproduire les mêmes conditions pour uniformiser la performance de vos agents.
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Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de leurs collaborateurs. Cela quel que soit leurs compétences et leurs aptitudes. Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de Call Center et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que le logiciel CRM;VICIdial.
Pour collaborer avec nous…
Nos solutions d’externalisation sont axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également
nous écrire via notre formulaire de contact.
